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  • 2022.12.01
    奧瑞金“牛人分享”第一期:鄔勇高級經理帶來兩個客服秘方

    “包裝名牌,名牌包裝。”

    秉承這一發展理念,遵照為快消品客戶提供最優的綜合包裝整體解決方案和服務的戰略定位,奧瑞金自成立以來,就將企業的發展與服務的品質做了深刻的捆綁。

    客戶是企業發展中最重要的資源,是企業的生命之源,是企業生存的“土壤”和“空氣”,是企業的“衣食父母”。

    奧瑞金科技股份有限質量管理中心策劃搭建“牛人分享”平臺,2022年11月15日開講第一期,就拋出了客戶服務最關鍵的一問:如何處理客戶投訴?

    本期邀請的嘉賓為兩片罐銷售公司售后服務專家鄔勇高級經理。鄔勇已在兩片罐客戶技術服務崗位摸爬滾打二十多年,在鋁制兩片罐、蓋的制造,尤其是在鋁制兩片罐的二重卷封、應力腐蝕問題與預防等方面鉆研頗深,大家都稱呼他“鄔老師”。

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    “有服務,才有客戶;有客戶,才會有業績;有業績,才能支撐起企業運營。”鄔勇毫不保留的分享了他在處理客戶投訴時的秘方。

    客戶溝通秘方

     

    客戶如此重要,我們跟客戶的關系自然需維護和保持,跟客戶的溝通要做到友好通暢,處理客戶投訴是工作中比較常見的跟客戶交流的方式。

    “當我們的產品質量導致客戶投訴,一方面反映我們的產品質量存在提升空間,倒逼我們不斷加強產品質量管控;另一方面,我們也可以以客訴處理為契機,通過我們與客戶的真誠溝通來維護和強化客我雙方的良好關系。” 鄔勇表示。

    為了讓大伙容易理解客戶溝通函的意義和相關細節要求,鄔老師用通俗易懂聲律諧美的現代駢體文進行了總結,簡潔明了:

    煉丹砂•客戶溝通函
     
    原因分析溝通函, 全面專業與客觀,
     
    入情入理入心坎, 誠意禮貌釋謎團;
     
    標點詞句與分段, 精益求精好習慣,
     
    手法老練不一般, 刀鋒精準肯綮斬;
     
    只要甲方不反感, 理解體諒事好談,
     
    倘若客戶看得煩, 火上澆油徒添亂;
     
    闡釋問題拿方案, 化解危機謀轉圜,
     
    復雜局面變簡單, 客戶溝通實不難!
     
     

    鄔老師從客訴處理的意義開始,生動形象地給我們展示了客訴處理的重要性和復雜性,引導我們厘清客戶投訴處理的思路。

    在客戶投訴處理過程中十分重要的“客戶溝通函”這一環節,強調我們要做到做好“真實、準確、全面、專業”,并體現出令人愉悅的禮貌和足夠的誠意。

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    在與客戶溝通交流時提倡“相信‘相信’的力量”,對彌足珍貴的“真實與真誠”所體現的為人處世方面的哲理及其實際意義著重做出了較為細致的解讀。

    林林總總,都是為了讓客戶看到奧瑞金不一般的專業技術水準和感受到我們的客觀與真心誠意。

    化解客訴有高招

     

    在培訓中,鄔老師跟大家詳細分享了兩個真實的客訴案例——某產品易開蓋應力腐蝕問題和某品牌用罐不順問題。

    通過對案例范文細致入微的剖析,讓大家在線“真實”體驗了客戶溝通過程中不可或缺的認真與嚴謹。

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    ——某產品應力腐蝕問題。通過內外部相關線索的搜集整理,資訊翔實、論據清晰地對案例問題進行了透徹分析;最終的結論論點明確,有理有據。并針對客戶的擔心,循序漸進地釋疑,運用系列排除法巧妙地將客戶的聚焦視線從我們的蓋產品上移開;而對客戶自身存在著的真正的問題卻并沒有得理不饒人地大費口舌,而是恰到好處地點到為止,給客戶以必要的臺階,避免激化溝通氛圍而帶來新的問題。

    ——某產品用罐不暢投訴問題,剛開始因類似問題的影響、信息不充分、對客戶所反饋表面現象的經驗主義以及對自己的產品過于自信等方面的原因沒能號準脈搏,導致在處理問題時走了些彎路——這也體現出處理客戶投訴工作的復雜性;后續通過于客戶生產線現場觀察和跟競爭對手產品使用情況的對比,迅速調整思路,挖出較為隱匿的真正原因,最終采取了正確的解決方案,從根本上解決了這一較為復雜的客訴問題。

    滄海橫流,方顯英雄本色,整個過程夾雜著不同問題,鄔老師對此總結出系列問題解決的七律所言,直指四步走的方法論。

    七律•深百投訴
     
    簡單復盤時間軸,系列問題四步走,
     
    開始表現在罐口,終極毛病罐身抖;
     
    分析線索沒挖透,推斷依據不足夠,
     
    方案思路存疏漏,處置功力欠火候;
     
    針對改進認真剖,罐腳好好抹光油,
     
    避免使用大沖頭,正常跑機不再愁;
     
    產品質量回上游,時時刻刻創一流,
     
    灌裝運行更順溜,客戶信任長相守!
     

     

    牛人分享“牛經驗”

     

    為了高質量地完成交流和跟大家分享有價值的干貨,鄔老師針對課題內容專精覃思,精雕細刻地準備交流課件,對PPT前前后后做出了四次修改,充分體現了鄔老師對此次分享的重視和對待工作精益求精的態度以及專業、嚴謹的精神。

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    來自奧瑞金公司各事業部、分子公司的63名客戶處理專業人員和質量人員通過視頻參加了分享學習,大家普遍反應收獲頗豐。

    這是一個良好的開端,而好的開始是成功的一半。

    作為公司質量管理中心策劃搭建“牛人分享”平臺的規劃,牛人分享平臺擬分期邀請奧瑞金各事業部、分子公司及外部在某個領域做得比較出色的“牛人”跟大家分享相關專業知識和寶貴的工作經驗。

    其目的是,通過該平臺,奧瑞金內部各分、子公司的專業技術水準與業務技能水平提升,實現技術和經驗的共享。

    機會是留給有準備的人的,如鄔老師在此次分享里所言,只要我們遵循工作規律,抓好不斷培訓學習在內的各項輸入工作,步步為營穩扎穩打,總有一天,我們都會收獲滿滿。

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    寄望通過奧瑞金質量大家庭全體人員的努力與奉獻,我們的“牛人分享”平臺會越辦越好,并逐漸成為奧瑞金特色企業文化的重要構成。

    集團質量管理中心

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